مساحة عمل المحادثة (Chat Workspace)

تفصيل تخطيط الواجهة

1. شريط البحث والتصفية والإضافة

يقع هذا الشريط في الجزء العلوي الأيسر من الواجهة، ويحتوي على ثلاثة مكونات تحكم أساسية لفرز وإدارة الدردشات:

• البحث (Search): يتيح إدخال نصوص للبحث عن الكلمات والعبارات عبر فهارس محادثات العملاء المختلفة.
• صف التصفية (Filtering Row): يقوم بتصفية المحادثات المعروضة بناءً على معايير محددة مثل الأقسام النشطة (Department)، أو الوسوم المرتبطة (Tags)، أو تقييمات العملاء (Ratings).
• إضافة محادثة (Add Conversation): نافذة تفاعلية تتيح للوكلاء بدء محادثات جديدة يدويًا وتوجيهها مباشرة إلى القنوات المستهدفة.

2. الشريط الجانبي لتصفية شبكة القنوات المتعددة (Omnichannel)

شريط تصفية جانبي ثنائي يتيح تحديث قنوات الدردشة في الوقت الفعلي بناءً على المنصة المصدر للرسالة. يمكن للوكلاء تحديد قنوات متعددة في نفس الوقت لعرض مزيج من قنوات التواصل المختلفة معًا.

3. تصفية حالة دورة الحياة

ينقسم عرض قائمة المحادثات الرئيسية إلى خمسة مسارات تصفية وظيفية مختلفة حسب حالة المحادثة:

• الكل (All): يعرض جميع تفاعلات العملاء السابقة والجارية دون أي استثناءات.
• غير معينة (Unassigned): يعزل المحادثات الواردة الجديدة التي تنتظر تطبيق قواعد التوجيه التلقائي أو انتظار قيام أحد الوكلاء باستلامها يدويًا.
• مفتوحة (Open): يضم المحادثات النشطة والجارية حاليًا والتي تتطلب متابعة وردودًا مستمرة من الفريق.
• قيد الانتظار (On Hold): يحتفظ بالمحادثات المعلقة مؤقتًا بانتظار معلومات إضافية من العميل أو اكتمال عمليات فحص برمجية خلف الكواليس.
• محلولة (Resolved): يسجل زمنيًا المحادثات المغلقة أو المنتهية بالكامل.

4. دليل موجز المحادثات

يعرض عناصر قائمة المحادثات النشطة مع تحديثات مباشرة وحية:

• هوية العميل (Customer Identity): ملف تعريفي يوضح معرف العميل (مثل Client#1) مرفقًا بصورة رمزية ديناميكية تحمل شعار منصة التواصل التي أرسل منها العميل.
• معاينة الرسالة الأخيرة (Last Message Preview): يعرض مقتطفًا نصيًا قصيرًا من آخر رسالة تم تبادلها في المحادثة.
• مؤشرات الوقت (Time Metrics): يحسب فترات الوقت المنقضية بالدقة والوقت الفعلي منذ وصول آخر رسالة من العميل.
• تقييمات الرضا (Satisfaction Ratings): يعرض مؤشرات النجوم التقييمية مباشرة داخل بطاقة المحادثات المغلقة التي قام العملاء بتقييمها.

5. النافذة الرئيسية للمحادثة

تعرض سجل الدردشة المتواصل والمنظم الذي يحتوي على:

• المحتوى النصي المرسل من قِبل العميل.
• ردود وكلاء الدعم الفني.
• طوابع زمنية دقيقة توضح وقت استلام الرسائل على الخادم.
• بيانات وهوية مرسل كل رسالة بشكل واضح.

6. لوحة معلومات جهة الاتصال والتحكم في مساحة العمل

لوحة جانبية واسعة تنزلق من الجهة اليمنى لمساحة العمل عند النقر على أيقونة لوحة المعلومات في الزاوية العلوية اليمنى، وتتضمن:

• حالة دورة الحياة (Lifecycle State): تعرض الحالة الحالية للمحادثة (مثل In progress) مع خيارات وخلفيات لتعديل هذه الحالة.
• ملف تعريف القناة (Channel Profile): يوضح المنصة الأصلية التي تأتي منها المحادثة (مثل Widget).
• علامات تبويب المعلومات (Information Tabs):
  1. الملف الشخصي (Profile): يعرض البيانات الأساسية للعميل والتي تشمل الاسم الكامل، والبريد الإلكتروني الموثق، ورقم الهاتف المحمول.
  2. الملاحظات (Notes): مساحة مشتركة لإضافة ملاحظات النظام الداخلية حول حالة العميل وتفاصيل مشكلته.
  3. منشئ التذاكر (Ticket Creator): يتيح إنشاء تذكرة دعم فني وتتبعها مباشرة من خلال تعبئة حقول مخصصة تشمل الموضوع، سياق الرسالة، مستويات الأولوية، الوكيل المستهدف بالتعيين، ووسوم المحتوى ذات الصلة، مع زر تأكيد إنشاء (Create).
• تقييم رضا العملاء (Customer Satisfaction Rating): يعرض درجات استطلاع الرضا للعملاء بدقة وفقط عند استعراض المحادثات المغلقة التي تم تقييمها.
• عناصر التحكم الأساسية (Core Controls): خيارات تحكم ديناميكية تتيح للوكلاء تبديل ملفات التحكم التشغيلية (مثل التحويل من وضع التفاعل البشري Human إلى وضع الذكاء الاصطناعي Autopilot AI) أو تفعيل ميزة الترجمة المباشرة للغة.
• مستكشف قاعدة المعرفة (Knowledge Base Explorer): وحدة بحث مدمجة تتيح استدعاء وفحص الأسئلة الشائعة الداخلية مباشرة ضمن الواجهة دون مقاطعة سير العمل أو مغادرة الصفحة.

7. صندوق صياغة وإرسال الرسائل

• إطار إدخال النص (Text Input Frame): يحتوي على مساحة كتابة منسقة مع نص إرشادي مبدئي Type a message (اكتب رسالة).
• أدوات المرفقات الإضافية (Utility Triggers): عناصر تحكم مدمجة تدعم إرسال وسائط متعددة بما في ذلك محددات الرموز التعبيرية (emojis)، الرسائل الصوتية المسجلة، وأدوات رفع المستندات والملفات الثنائية.
• زر الإرسال (Send Button): يرسل نصوص الرسائل وصياغتها فورًا إلى طوابير الإرسال الخارجية.

نظام الردود الجاهزة المشتركة (Shared Canned Responses)

1. إنشاء الردود الجاهزة

• يتم إنشاء وتجهيز الردود الجاهزة مباشرة من قبل موظفي الدعم المصرح لهم أو المسؤولين عن النظام.
• يقوم منشئو الردود بكتابة النصوص والحلول المتكررة داخل حقول صياغة مخصصة.
• يتم إرفاق مصفوفات التصنيف (الوسوم أو الهاشتاجات) بكل رد جاهز لتمكين البحث السريع والمطابقة التلقائية لرموز الاختصار.
• يمكن تعيين إعدادات الرؤية والعرض لتكون إما خاصة (Private) أو عامة (Public) على مستوى أدلة الفريق بالكامل.

2. استخدام وإدراج الردود الجاهزة في المحادثات

• يقوم الوكلاء بإجراء عمليات بحث سريعة أو استخدام اختصارات الهاشتاجات لاختيار الرد المطلوب من دليل الردود الجاهزة.
• يقوم النظام بإدراج قالب النص الجاهز مباشرة في مساحة إدخال الرسالة للمحادثة النشطة.
• يحتفظ الوكلاء بالقدرة الكاملة والتحكم المرن لتعديل أو تخصيص النص المدرج قبل إرساله بشكل نهائي.

تحسين الرسائل الذكي باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI)

يكشف النقر فوق سهم الإجراء المنسدل الموجود على بطاقات رسائل العملاء الواردة عن أدوات ذكاء اصطناعي مدمجة ومخصصة لتحسين سياق النصوص:

• الترجمة (Translate): معالجة النصوص الواردة عبر محركات الترجمة الفورية وتحويلها إلى اللغة المستهدفة لمساحة العمل.
• إعادة الصياغة (Rephrase): توليد صياغات بديلة بنبرات مختلفة أو مفردات محسنة ومصححة للنصوص المسودة قبل إرسالها.
• التلخيص (Summarize): تكثيف واختصار الشروحات والنصوص الطويلة والمعقدة للعملاء إلى ملخصات موجزة ومفيدة.
• اقتراح رد (Suggest Reply): تحليل سياق المحادثة بالكامل لاقتراح أفضل خيارات الرد الفوري المناسب للوكيل.

إرشادات وخطوات سير العمل الكاملة للمستخدم

1. تحديد المحادثة والتركيز عليها: انقر على أي عنصر في دليل موجز المحادثات لعرض خطها الزمني وسجلها بالكامل في نافذة المحادثة الرئيسية.
2. الرد: اكتب نص رسالتك داخل صندوق الإدخال ثم انقر على إرسال (Send).
3. تحسين محتوى العميل: انقر على سهم الإجراءات السياقية في أي بطاقة رسالة واردة لترجمة النص أو إعادة صياغته أو تلخيصه.
4. تعديل حالات دورة الحياة: افتح اللوحة الجانبية للمعلومات لضبط حالات وتصنيفات دورة حياة المحادثة بالتوازي مع تقدم العمل وحل المشكلة.
5. تسجيل الحوادث والمشكلات: أرسل تذاكر دعم فني مفصلة ومباشرة عبر علامة تبويب تتبع المعلومات الجانبية عندما تتطلب مشاكل العملاء تدخلات وتعديلات برمجية عميقة.
6. التعاون الداخلي: استخدم مساحة تدوين الملاحظات المحلية المتاحة في اللوحة الجانبية لتمرير مؤشرات ومعلومات الحالة الهامة للوكلاء في نوبات العمل القادمة.
7. إرسال المرفقات: انقر على أيقونة المرفقات، ثم اختر الملف المستهدف من متصفح الملفات المحلي الخاص بجهازك، وقم بتأكيد أمر الرفع (Upload).