تحليلات النظام (Analytics)
نظرة عامة
تقوم مساحة عمل التحليلات (Analytics) بتجميع بيانات الأداء وعرضها في لوحات تقارير مرئية. تتيح هذه البيانات للمسؤولين مراقبة اتجاهات حركة الزوار، وتقييم أحجام معالجة المحادثات، ومراجعة مقاييس أداء الوكلاء، وتتبع توزيعات دورة حياة التذاكر عبر جداول زمنية للتقارير اليومية أو الأسبوعية أو الشهرية.
تفصيل المقاييس
1. لوحة النظرة العامة المباشرة
تتتبع بيانات التفاعل مع المنصة في الوقت الفعلي من خلال أربع كتل بيانات رئيسية:
- الزوار (Visitors): الأعداد الحالية للزوار النشطين المتصلين عبر القنوات والواجهات الخارجية.
- المحادثات (Conversations): مقاييس حجم مسارات الدردشة النشطة التي تمر حاليًا عبر خطوط العمليات.
- الوكلاء (Agents): أعداد دقيقة للوكلاء الداخليين الذين تم تمييزهم بحالات توفر نشطة.
- التذاكر (Tickets): حسابات مجمعة تتتبع التذاكر المفتوحة والمسجلة عبر طوابير الحوادث والدعم الفني.
2. المخططات البيانية لحالة المحادثات
- تخطيط محادثات الفريق (Team Conversations Layout): مخطط دائري تفاعلي يتتبع النسب المئوية للمحادثات التي تم التعامل معها عبر مختلف أدوار الموظفين والأقسام.
- مخطط حالة المحادثات (Chats Status Chart): مخطط دائري هيكلي متعدد الألوان يعرض مقاييس التوزيع التاريخية لحالات المحادثة (مثل: مفتوحة، محلولة، أو غير معينة) خلال فترات زمنية محددة.
3. مقاييس الاستجابة وبيانات الوسوم
- فترات الاستجابة (Response Intervals): تتتبع اتجاهات الأداء باستخدام نموذجين حسابيين: وسيط وقت الاستجابة (Median Response Time) ومتوسط وقت الاستجابة (Average Response Time).
- الجداول الزمنية لاستخدام الوسوم (Tags Usage Timelines): تعرض رسومًا بيانية خطية مستمرة تقارن بين توزيع المحادثات التي تحمل وسومًا تشغيلية (خطوط الاتجاه الخضراء) مقابل التفاعلات غير الموسومة (خطوط الاتجاه البرتقالية)، مرتبة من الأحد إلى السبت.
- الرسوم البيانية الشريطية لتكرار الوسوم (Tag Frequency Bar Graphs): تعرض رسومًا بيانية شريطية عمودية توضح أعداد استخدام الوسوم الدقيقة على المحور الصادي (Y-axis) مقابل الأيام زمنيًا على المحور السيني (X-axis).
4. مسارات تذاكر الحوادث والدعم
- الرسم البياني لإجمالي التذاكر (Total Tickets Graph): رسم بياني خطي مستمر يوضح اتجاهات إنشاء تذاكر الدعم الفني اليومية. يدعم هذا المخطط تعديلات دقيقة لتبديل طرق عرض التقارير بين الرؤى الأسبوعية والشهرية.